為貫徹落實習近平總書記關于防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的重要指示精神和黨中央、國務院決策部署，根據(jù)應對新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控工作要求，中國物業(yè)管理協(xié)會在倡議全體會員單位全力做好物業(yè)管理區(qū)域疫情防控工作的同時，迅速組織業(yè)界專家編寫了《物業(yè)管理區(qū)域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作操作指引（試行）》（簡稱操作指引），現(xiàn)予以發(fā)布。本操作指引共分為住宅、寫字樓、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、高校、醫(yī)院五類物業(yè)業(yè)態(tài)。旨在指導和幫助全國物業(yè)服務企業(yè)全力做好物業(yè)管理區(qū)域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作。
系列操作指引結合了相關疾控指導和各地及有關物業(yè)服務企業(yè)實踐中積累的有效經(jīng)驗和做法，在已有關于疫情防控相關制度、規(guī)范的基礎上，結合物業(yè)管理行業(yè)實際，進一步完善細化形成，更加突出了實踐指導性。由于對新型冠狀病毒和所致疾病的認識目前仍然處于不斷的深入研究之中，且由于編寫時間倉促，如有不當之處，請予指正。在使用過程中，各物業(yè)服務企業(yè)可結合實際補充完善相關內(nèi)容，并注意總結有效經(jīng)驗做法，落實中遇到的問題和建議及時報中國物業(yè)管理協(xié)會秘書處（郵箱：support@ecpmi.org.cn），以便進一步更新完善。
生命重于泰山，疫情就是命令，防控就是責任！我們相信，在以習近平同志為核心的黨中央堅強領導下，只要我們堅定信心、同舟共濟、科學防治、精準施策、全面動員、全面部署，就一定能共同打贏這場疫情防控阻擊戰(zhàn)！
住宅物業(yè)管理區(qū)域新型冠狀病毒
肺炎疫情防控工作操作指引 （試行）
目 錄
依據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》（2007年8月30日第十屆全國人民代表大會常務委員會第二十九次會議通過，中華人民共和國主席令第69號）、《中華人民共和國傳染病防治法》（2013年6月29日第十二屆全國人民代表大會常務委員會第3次會議修正，中華人民共和國主席令第5號）、《醫(yī)療廢物管理條例》（2010年12月29日國務院第138次常務會議通過，中華人民共和國國務院令第588號）、國家衛(wèi)生健康委員會《新型冠狀病毒感染的肺炎防控方案》、《新型冠狀病毒感染的肺炎公眾防護指南》、衛(wèi)生部WS/T367-2012《醫(yī)療機構消毒技術規(guī)范》、國務院應對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機制《公共場所新型冠狀病毒感染的肺炎衛(wèi)生防護指南》等文件，制定本操作指引。
在新型冠狀病毒肺炎疫情發(fā)生時，應在提供水電氣供應、客服、保潔、秩序維護等服務和保障物業(yè)管理項目正常運行的基礎上，加強安全生產(chǎn)。針對疫情，在物業(yè)管理經(jīng)營的各層面、各環(huán)節(jié)，全面執(zhí)行落實政府相關指令，對住宅物業(yè)管理區(qū)域新型冠狀病毒肺炎疫情進行最大程度的防控，最大限度地減少住宅物業(yè)管理區(qū)域的疫情事件和交叉感染人員數(shù)量。
住宅物業(yè)項目疫情防控的重點、難點主要體現(xiàn)在：居住人員復雜，居住群體個性強、差異性大，人員對疫情的認知與意識、防控知識和自我防護能力參差不齊；項目人員出入流動大，尤其是節(jié)假日期間，項目封閉管理難度大；同時，集中生活區(qū)每日產(chǎn)生大量生活垃圾，極易交叉?zhèn)魅驹斐纱竺娣e疫情暴發(fā)等。
針對這些特點，防控的主要內(nèi)容在于客戶宣傳和引導、人員出入管控、日常垃圾管理、消毒管理等。
物業(yè)服務企業(yè)總部成立以公司高層管理者為組長的物業(yè)服務企業(yè)疫情防控總指揮部?？傊笓]部由組長、副組長及有關部門負責人組成。
總指揮部職責包括：按本操作指引的要求，研究制定、修訂公司應對防控疫情防控事件的政策措施和指導意見；負責指導、檢查公司各部門、各項目部防控疫情及防控工作的開展情況，并指揮各項目針對防控疫情、防控突發(fā)事件開展應對；設立疫情防控應急專項資金，監(jiān)督管理各項目的物資采購、配送、員工安全防護等；并配合政府主管部門、物業(yè)管理協(xié)會、街道辦事處、居委會等做好防控工作。
各住宅物業(yè)項目部成立現(xiàn)場指揮部?，F(xiàn)場指揮部由項目經(jīng)理總負責，按本操作指引的要求，在項目原有管理服務組織架構的基礎上，做好分工、協(xié)調(diào)，增加疫情防控宣傳、解釋、培訓、保障、人員防護、現(xiàn)場管控、異常處置等工作；制定并實施防控方案及應急預案；制定并實施防控方案及應急預案；服從社區(qū)統(tǒng)一安排、統(tǒng)一調(diào)度指揮和培訓指導，配合社區(qū)做好疫情防控各項工作。
防控物資方面，基本消毒藥品（包括84消毒液、含氯消毒劑、75%酒精、免洗洗手液），防護器具（包括一次性醫(yī)用外科口罩、手套），至少按5-7天的量提前儲備，并多預留10%進行配備；防控器具（包括測溫設備、噴壺），必要時配置紫外線消毒燈，防護服、護目鏡、防護膠鞋等。
生活物資方面，各項目須儲備一定量的食用水和速食，供應急時使用。
1.確保一線工作崗位充足，保障服務工作到位；
2.依據(jù)疫情情況調(diào)整各崗位人員上下班時間，實行24小時輪流值班制度；
3.宜建立機動保障隊伍，以備項目應急調(diào)配；
4.應保持辦公區(qū)環(huán)境清潔，定期消毒；保持通風，通風時注意保暖；人與人之間保持1米以上距離，辦公時佩戴口罩等防護用品；應做好員工的健康監(jiān)測和記錄工作；
5.因疫情防控不能休假的員工，根據(jù)國家規(guī)定安排補休，不能安排補休的，支付加班費；
6.應進行人員情緒管理，如項目存在疑似人員，應向員工進行正確引導，避免恐慌；如員工內(nèi)出現(xiàn)疑似癥狀，應及時研判，隔離疑似員工，落實各項防控措施，消除恐慌；
7.應進行人員激勵管理，設置激勵機制，制度可行；對假期值守人員發(fā)放慰問品；對優(yōu)秀員工事跡及時上報宣傳；對本次防疫工作做出特殊貢獻的員工給予獎勵；
8.應加強員工宿舍管理，每日消毒；對于需要隔離而不能自行隔離的員工，依項目情況設立隔離觀察區(qū)。觀察區(qū)宜設置在適當位置，并有獨立出入口為宜；觀察區(qū)應配置備用防護、消毒用品2套以上；隔離區(qū)工作人員按照特殊崗位人員進行個人防護；隔離區(qū)垃圾統(tǒng)一收集，并按有害垃圾處理；應及時通報被隔離區(qū)人員的情況，但不得泄露其個人信息；隔離區(qū)按重點區(qū)域消毒作業(yè)。
1.公司總部應建立疫情應急溝通機制，開通24小時疫情上報通道，并確保有關疫情信息能直達總指揮部的各個主要負責人；
2.宜與居委會和業(yè)委會共同組成疫情防控小組，實時溝通并開展物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的疫情防控協(xié)同工作；
3.各項目應每日統(tǒng)計管理區(qū)域內(nèi)防護用品庫存數(shù)量，確保不少于5-7天的用量，應統(tǒng)計、分析、研判員工體溫及健康情況，如有異常立刻上報。同時，須密切關注業(yè)主群動態(tài)，對疑似感染病例必須嚴格按流程及時上報，杜絕瞞報、漏報等違規(guī)行為。
1.落實所轄物業(yè)管理區(qū)域防控經(jīng)費以及企業(yè)專項經(jīng)費；
2.按照特事特辦、急事急辦的原則，加快資金撥付使用，確保疫情防控相關經(jīng)費?？顚Ｓ貌⒔①Y金使用臺賬。
1.密切關注國家下發(fā)的各項政策和科普資料；
2.收集國家衛(wèi)健委、中國疾病防控中心發(fā)布的權威信息，整理防控知識；
3.采用海報、長圖文、短視頻、動畫等多種形式，并通過公司網(wǎng)站、公眾號等方式進行防疫知識推送；
4.推出系列線上、線下防疫知識培訓課程，及時準確的進行員工作業(yè)規(guī)范培訓；
5.正確引導客戶認識，實施科學防控，增強自我防控信心。
1.員工體溫超過37.3度不得上崗；
2.對在疫情發(fā)生地停留過的員工、與疫情發(fā)生地人員有親密接觸的員工的信息應進行報備，并須隔離觀察14天，同時做好登記、追蹤、觀察等工作，確認無異常后方可上崗；
3.針對疫情的特性、藥劑及工具的使用、自我防護等知識，給予物業(yè)管理人員相應培訓，培訓后方可上崗。
（1）員工上崗前應正確佩戴符合衛(wèi)生要求的口罩；
（2）口罩原則上一次性使用，并按要求進行更換（附錄2）。物資緊缺情況下，普通崗位可視清潔程度適當延長使用時間。
（1）作業(yè)前、作業(yè)后及污染時均需使用消毒洗手液；
（2）采用正確的洗手方法（附錄3）。
垃圾清運和處置人員必須按要求帶口罩以及佩戴手套。
根據(jù)國家、地方、行業(yè)、合同相關應急要求，制定防疫應急預案，預案關鍵要素包括但不限于：
1.專門的疫情防控部門/組織、成員、職責及分工；
2.防控物資、經(jīng)費保障方案及機制；
3.消毒方案（包括消毒藥品、消毒液濃度、消毒方法、配置方法、消毒頻次等）；
4.出入口人員、車輛管控、排查方案，含工作人員防疫管控；
5.疑似患者隔離處置方案；
6.員工防護方案；
7.疫情期間信息傳遞保障機制。
（1）如無特殊情況，物業(yè)管理服務人員應盡量避免出行、拜訪等行為；
（2）在管理處或接待區(qū)張貼疫情防范、佩戴口罩等要求和方法。如有條件，可在管理處或接待區(qū)出入口處設置消毒區(qū)，并放置免洗洗手液、口罩、酒精等消毒物品；
（3）管理處或接待區(qū)的接待椅擺放位置應離物業(yè)服務人員1米，并在地面標出安全線，做好溫馨提示，如“為了您的安全，請保持一定距離”；
（4）有條件的管理處或接待區(qū)配置一次性無菌口罩，提供給特殊情況下急需的人員使用。
客戶的訴求可通過客服電話、物業(yè)服務人員微信、APP進行反饋，盡量避免當面服務。
停止開展常規(guī)社區(qū)文化活動，取消所有可能會引起人員聚集的社區(qū)文化活動，防止疫情擴散、傳播。
在防護安全保障前提下，對獨居老人、行動不便的客戶或其他有特殊需求的客戶進行定期慰問，及時了解客戶需求，并在職責范圍內(nèi)幫助客戶解決問題。
1.原則上拒絕非本小區(qū)業(yè)主或使用人及車輛進入物業(yè)管理區(qū)域（包括但不限于快遞員、外賣員等），項目務必提前做好相關通知工作。快遞公司、外賣等所配送的物品應送至指定存放區(qū)域進行臨時存放，并通知客戶自行領?。?/span>
2.所有進入?yún)^(qū)域范圍內(nèi)的人員必須測量體溫，超37.3度拒絕進入，并報告當?shù)卣鞴懿块T及居委會處理；
3.需仔細監(jiān)控出入門崗的客戶往來車輛和人員，并登記其外出行程、去向，同時重點提醒客戶減少外出、戴口罩、不去疫區(qū)、不接觸疫區(qū)人員等防控要求。
1.關閉無秩序維護員值守的出入大門，如條件允許，僅開啟一個出入口；
2.關閉兒童區(qū)域、會所、老人活動場所等人員聚集的場所；
3.疫情期間管理區(qū)域內(nèi)所有的裝修施工活動一律停止。
疫情期間宜停止集中式中央空調(diào)的使用，并封閉內(nèi)循環(huán)的風口。盡量采用直接開窗通風。因結構原因無法直接自然通風的，宜在做好有效措施情況下，可采用直接室外采風的獨立新風系統(tǒng)，并加裝高密度過濾器?？照{(diào)機房內(nèi)空氣處理設備的新風進氣口應采用風管與新風豎井或新風百葉窗相連接，不得間接從機房內(nèi)、樓道內(nèi)和吊頂內(nèi)吸取新風。
在傳染病流行期間，空調(diào)通風系統(tǒng)新風口、空調(diào)機房及其周圍環(huán)境應保持清潔，新風與排風不應短路，不得污染新風。室內(nèi)采暖，建議使用無需風管的暖氣片或獨立的取暖器。
疫情期間應對空調(diào)系統(tǒng)進行清洗消毒，并定期對風口進行噴霧消毒。
電梯廳、消防樓梯、衛(wèi)生間、停車場、員工宿舍以開窗通風為主，保持室內(nèi)空氣流通。每日通風2～3次，每次不少于30min。
（1）電梯按鈕、轎廂按鈕可用保鮮膜（塑料薄膜）貼住并每日更換1次；
（2）電梯按鍵、轎廂扶手等表面，保持清潔衛(wèi)生，應用有效氯濃度250-500mg/L的含氯消毒液進行擦拭，每日至少2次。
（1）中央空調(diào)出風口、大堂及電梯每日使用濃度為250-500mg/L的含氯消毒液噴灑消毒1-2次；
（2）出入口門把手、可視門禁系統(tǒng)面板、各樓層通道門拉手每日使用濃度為250-500mg/L的含氯消毒液擦拭消毒1-2次；
（3）出入口不宜設置地毯，確實需要鋪設地毯的，宜采用可每天清洗的地毯，如塑料地墊，并每日使用清水沖洗后使用濃度為250-500mg/L的含氯消毒液噴灑消毒；
（4）走廊、樓梯、電梯間等公共區(qū)域每日使用濃度為250-500mg/L的含氯消毒液噴灑消毒至少1-2次；樓梯扶手每日使用濃度為250-500mg/L的含氯消毒液擦拭消毒1-2次；
（1）戶外座椅、兒童娛樂設施、健身器材等戶外設施保持清潔衛(wèi)生，每日至少消毒1-2次，使用有效氯濃度250-500mg/L的含氯消毒液進行擦拭，每次作用30min。地面用有效氯濃度250-500mg/L的含氯消毒液進行噴灑；
（2）排水溝每日至少消毒1-2次，用有效氯濃度250-500mg/L的含氯消毒液進行噴灑.
停車場內(nèi)人經(jīng)常觸摸的物體表面如崗亭門把手等部位保持清潔衛(wèi)生，每日至少消毒1-2次，用有效氯濃度250-500mg/L的含氯消毒液進行擦拭，每次作用30min。地面用有效氯濃度250-500mg/L的含氯消毒液進行噴灑。有排水溝的停車場，排水溝每日消毒1-2次，使用有效氯濃度250-500mg/L的含氯消毒液進行噴灑。
對辦公區(qū)域經(jīng)常觸摸的物體表面如電腦鍵盤、鼠標、復印機按鍵、桌椅、門把手等應保持清潔衛(wèi)生，每日至少消毒1-2次，用有效氯濃度250-500mg/L的含氯消毒液進行擦拭。
每日至少消毒1-2次，用有效氯濃度500mg/L的含氯消毒液進行擦拭，每次作用30min。
對于重點區(qū)域與部位清潔與消毒管理，如發(fā)現(xiàn)有疑似或確診情況，應加大消毒劑的劑量和消毒頻次。
1.在垃圾分類的基礎上，加大防控工作宣傳，尤其是醫(yī)用品的使用及回收，設置指定回收站；
2.垃圾清理站每日至少消毒2次，使用有效氯濃度500mg/L的含氯消毒液對距垃圾池周邊2米的地面（含垃圾桶、垃圾池等）進行噴灑；
3.在醒目位置設置廢棄口罩、廢棄手套等特殊有害垃圾專用的定點收集桶，該專用的定點收集桶應為紅色。暫不具備條件的，可用其他符合安全密閉要求的垃圾桶替代，并注明“供廢棄口罩、廢棄手套等特殊有害垃圾使用”字樣；
4.對廢棄口罩、廢棄手套等特殊有害垃圾進行單獨收集、單獨運輸，盡量減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。收運的廢棄口罩、廢棄手套等特殊有害垃圾原則上實行日產(chǎn)日清，并統(tǒng)一交當?shù)厣鷳B(tài)環(huán)境主管部門或衛(wèi)生健康主管部門指定的危險廢物處置場所進行專門處置，并做好登記。
應加強對內(nèi)、對外的宣傳管理，并豐富溝通形式（應盡量避免面對面溝通）。
（1）全面培訓、演練防疫預案和作業(yè)指導規(guī)范；
（2）宣傳測溫規(guī)范、正確佩戴口罩、消毒噴灑作業(yè)規(guī)范等要求；
（3）宣傳新型冠狀病毒肺炎知識、個人防護知識、居家防護知識等；
（4）工作人員嚴禁私自轉(zhuǎn)播、散布疫情信息；
（5）落實政府主管部門、公司及客戶方關于防疫宣傳的其他要求。
（1）通過電話、短信、微信、郵件、朋友圈、公告欄、宣傳欄等方式向客戶發(fā)布管理區(qū)域范圍內(nèi)的疫情防控安排和服務更改通知；
（2）通過紙質(zhì)資料、電子文檔等形式，采用客戶群、朋友圈、公眾號、電子宣傳屏幕、橫幅、公告欄、宣傳欄等渠道向客戶推送管理區(qū)域范圍內(nèi)的防控要求、疫情通報、疫情防控知識等信息。其中，疫情通報包括確診感染病例數(shù)、疑似感染病例數(shù)、疫情區(qū)往來人員數(shù)等。
1.與供方協(xié)商一致執(zhí)行統(tǒng)一的人員管控、車輛管控、消毒方案等，并應確保每日到崗人數(shù)以滿足當日運營要求；
2.與供方現(xiàn)場負責人溝通疫情期間所需的工作支持及協(xié)調(diào)等有關事項；其中，供方員工防護要求、隔離要求應與物業(yè)自有員工一致；
3.如供方確有困難無法及時采購防護物資，可協(xié)助供方進行資源協(xié)調(diào)。
1.保障與街道辦事處、居委會、防控站或中心等政府有關部門的信息溝通渠道暢通，指定專人對接并跟進政府有關部門對疫情的管控指示，服從統(tǒng)一安排、統(tǒng)一調(diào)度指揮和培訓指導；
2.協(xié)助政府部門對物業(yè)使用人情況進行排查，建立疫情臺賬，并按要求收集疫情人員信息，如個人基礎信息、近期出行信息、車輛出入信息、體溫監(jiān)測數(shù)據(jù)、健康狀況等，及時上報至政府有關部門；
3.配合當?shù)匦麄鞑块T進行疫情防范宣傳，并通過微信推送、宣傳欄張貼等方式及時向客戶傳達疫情防范知識、政府管控政策、疫區(qū)客戶隔離等信息；
4.發(fā)現(xiàn)與疫情相關的突發(fā)事件，應配合相關部門第一時間采取有效措施，及時搶救、有效隔離，嚴防疫情蔓延。
1.對政府主管部門確定的隔離區(qū)域張貼溫馨提示；
2.加大被隔離人員所涉相關區(qū)域的消毒濃度（1000-2000mg/L的含氯消毒液）和消毒頻次；
3.被隔離人員如有需要，物業(yè)管理服務人員可在能力范圍內(nèi)協(xié)助相關部門或提供相應幫助；
4.提示居家隔離人員及家屬應按要求將居家隔離人員產(chǎn)生的垃圾投放至定點垃圾桶，并協(xié)助相關部門將垃圾按規(guī)定進行統(tǒng)一處理。
1.確診病例所在樓棟，在疾控專業(yè)人員的指導下進行消殺處理工作，禁止非本樓棟人員進出該樓棟，通過多種方式提示本樓棟客戶盡量少進出；
2.增加該樓棟消毒頻次，并定期通過微信群、朋友圈等多種方式告知客戶；
3.協(xié)助疾控部門對確診病例所產(chǎn)生的垃圾進行科學處理。
